Kuaförde randevuya gelmeyen müşteri nasıl azaltılır?

Cumartesi öğleden sonrası dolu görünen takvim, iki müşteri gelmeyince bir anda boşalır. Kuaförde randevuya gelmeyen müşteri, salonun en sessiz ama en pahalı kaybıdır: koltuk boş kalır, personel bekler, o saate gelmek isteyen başka bir müşteri de geri çevrilmiş olur. Bu yazıda randevuya neden gelinmediğini, kaybı kendi rakamlarınızla nasıl hesaplayacağınızı ve bugünden uygulayabileceğiniz teyit, hatırlatma ve bekleme listesi düzenini adım adım anlatıyoruz.

Müşteri randevuya neden gelmez?

Gelmeyen müşterinin çoğu kötü niyetli değildir. Nedenler genellikle sıradandır ve her birinin ayrı bir çözümü vardır:

• Unutur. Randevu iki hafta önce alınmıştır, takvime yazılmamıştır.
• Planı değişir ama haber veremez. İptal etmek için aradığında hat meşguldür ya da salon kapalıdır; ikinci kez denemez.
• İptal etmeye çekinir. Telefonda "gelemeyeceğim" demek yerine sessiz kalmayı seçer.
• Randevunun kesinleştiğinden emin değildir. "Cumartesi uğrarım" gibi yarım bir konuşma, sizin defterinizde randevu, müşterinin aklında ise bir ihtimaldir.
• Saat ya da gün yanlış anlaşılmıştır. Kalabalık ve gürültülü bir anda alınan randevularda sık görülür.

Bu listeye bakınca görülen şey şudur: sorunların çoğu müşteride değil, randevunun alındığı ve hatırlatıldığı düzendedir. Düzen iyileşince gelmeme de azalır.

Boş koltuğun maliyetini kendi rakamlarınızla hesaplayın

Önlem almadan önce kaybın büyüklüğünü görmek işe yarar. Bunun için dört hafta boyunca defterinizde ya da takviminizde gelmeyen her randevunun yanına bir işaret koyun. Sonra basit bir hesap yapın.

Aşağıdaki rakamlar yalnızca bir örnektir; kendi salonunuzun değerlerini yerine koyun:

Bu hesap, o saate başka müşteri alınamadığını varsayar; boş kalan saatin bir kısmını doldurabiliyorsanız kayıp daha düşüktür. Yine de rakamı bir kez görmek, hatırlatma için ayıracağınız birkaç dakikanın neden değerli olduğunu netleştirir. Aynı yöntemi kaçan telefonlar için de uygulayabilirsiniz; ayrıntısı blogdaki kaçan çağrı maliyeti yazısında anlatılıyor.

Randevuyu alırken yapılacak dört şey

Gelmeme sorunu çoğu zaman randevunun alındığı anda başlar. Telefonda ya da salonda randevu verirken şu dört adımı alışkanlık hâline getirin:

1. Günü, saati ve işlemi yüksek sesle tekrar edin. "Cumartesi 14.30, saç boyama ve fön; doğru mu?" Tek cümle, yanlış anlaşılmaların büyük bölümünü önler.
2. İşlemin süresini söyleyin. "Yaklaşık iki saat sürecek" demek, müşterinin gününü buna göre planlamasını sağlar.
3. İptal için kolay bir yol gösterin. "Gelemeyecek olursanız bir gün önceden bu numarayı aramanız yeterli" cümlesi, sessizce gelmemek yerine haber vermeyi kolaylaştırır.
4. Hatırlatma için izin isteyin. "Bir gün önce sizi arayıp hatırlatalım mı?" sorusu hem izni almış olur hem de müşteriye randevunun ciddiye alındığını gösterir.

Uzun süren ya da malzemesi önceden hazırlanan işlemlerde (boya, keratin, gelin başı gibi) bazı salonlar kapora da alır. Bu, müşteri kitlenize göre vereceğiniz bir karardır; uygulayacaksanız koşulları randevu anında açıkça söyleyin.

Hatırlatma ve teyit: ne zaman, ne söylenir?

Hatırlatmanın işe yaraması için iki şey gerekir: doğru zaman ve müşterinin kolayca yanıt verebileceği kısa bir metin.

Zamanlama. Çoğu salon için randevudan bir gün önce, öğleden sonra yapılan hatırlatma uygundur. Müşteri gelemeyecekse boşalan saati doldurmak için önünüzde hâlâ zaman olur. Sabah erken randevularda bir önceki günün akşamüstü, uzun işlemlerde ise iki gün öncesi daha güvenlidir.

Metin. Hatırlatma bir sohbet değil, tek bir sorudur. Örnek bir akış:

"Merhaba Ayşe Hanım, yarın saat 14.30'daki saç boyama randevunuzu hatırlatmak için arıyoruz. Gelebilecek misiniz?"

Yanıt "evet" ise teşekkür edip kapatın. "Hayır" ise hemen yeni bir gün önerin; böylece müşteriyi kaybetmezsiniz, yalnızca randevuyu taşımış olursunuz. Ulaşamadıysanız birkaç saat sonra bir kez daha deneyin, ısrar etmeyin.

Hatırlatmayı mesajla da yapabilirsiniz. Mesaj hızlıdır ama yanıtsız kalabilir; arama ise o an net bir "geliyorum" ya da "gelemiyorum" yanıtı alır. Yüksek tutarlı ve uzun işlemlerde arama, kısa işlemlerde mesaj makul bir ayrımdır.

Bekleme listesi: boşalan saati doldurmanın yolu

Hatırlatma, gelmeyecek müşteriyi bir gün önceden öğrenmenizi sağlar. Bu bilginin değeri, boşalan saati doldurabildiğinizde ortaya çıkar. Bunun için basit bir bekleme listesi yeterlidir:

• Dolu bir güne randevu isteyen müşteriye "Yer açılırsa sizi arayalım mı?" diye sorun.
• Adını, telefonunu, istediği işlemi ve uygun olduğu saat aralığını not edin.
• Bir iptal geldiğinde listedeki ilk uygun kişiyi arayın.

Liste defterin arka sayfasında da tutulabilir; önemli olan, iptal geldiği anda kime haber vereceğinizi bilmenizdir. Sık sık gelmeyen müşteriler için de küçük bir not tutmak işe yarar: onlara günün en yoğun saatini değil, daha esnek bir saati önerebilirsiniz.

Eller doluyken telefon: hatırlatmayı kim yapacak?

Yukarıdaki düzenin zayıf noktası zamandır. Salon doluyken ne çalan telefona bakmak ne de ertesi günün müşterilerini tek tek aramak kolaydır. Hatırlatma aramaları da genellikle bu yüzden aksar: yapılacaklar listesinde hep vardır, yoğun günde ilk vazgeçilen iş olur.

Bu noktada bir yapay zekâ telefon asistanı işin bir bölümünü üstlenebilir. Merhallo, salonun telefonunu sizin yerinize açar, verdiğiniz bilgilerle soruları yanıtlar ve randevu talebini alır; 7/24 çalıştığı için müşteri iptalini akşam saatinde de bildirebilir. İzinli giden arama özelliğiyle, yalnızca izin vermiş müşterilerinizi sizin adınıza arayarak randevu teyidi ve hatırlatma yapar. Her görüşmenin ses kaydı, yazılı dökümü ve özeti panelinizde görünür; kimin geleceğini, kimin gelemeyeceğini işlem aralarında okuyabilirsiniz.

Asistan bilmediği bir şeyi uydurmaz; yanıtı yoksa arayanın adını, telefonunu ve talebini alıp size bırakır. Mevcut numaranız değişmez, kurulum yaklaşık beş dakika sürer. Salonlara özel örnek görüşmeler güzellik salonu ve kuaförler için Merhallo sayfasında yer alıyor.

Asistan kullanmayı düşünmüyorsanız da aynı düzeni elle kurabilirsiniz: her gün belirli bir saati (örneğin öğle arasının son on beş dakikasını) ertesi günün hatırlatmalarına ayırın ve bu işi ekipte tek bir kişiye verin.

Bir haftada kurulacak düzen: kontrol listesi

• Dört hafta boyunca gelmeyen randevuları işaretleyin ve kaybı hesaplayın.
• Randevu verirken günü, saati ve işlemi tekrar edin; süreyi söyleyin.
• Her müşteriden hatırlatma için izin isteyin ve bunu not edin.
• Hatırlatmayı bir gün önce, tek soruluk kısa bir metinle yapın.
• "Gelemiyorum" diyene hemen yeni bir gün önerin.
• Dolu günler için bekleme listesi tutun.
• Dört hafta sonra gelmeyen randevu sayısını yeniden sayın ve karşılaştırın.

Sık sorulan sorular

Hatırlatma araması için müşteriden izin almak gerekir mi?

Müşteriyi aramadan önce onayını almak hem doğru hem de güven veren bir uygulamadır; randevu verirken tek cümleyle sorulabilir. Merhallo yalnızca izin vermiş kişileri arar. Kişisel verilerle ilgili yükümlülükleriniz için kendi danışmanınıza danışmanızı öneririz; bu yazı hukuki danışmanlık değildir.

Hatırlatmayı randevudan ne kadar önce yapmalıyım?

Çoğu işlem için bir gün önce yeterlidir. Uzun ya da hazırlık gerektiren işlemlerde iki gün önce aramak, boşalan saati doldurmak için size daha fazla zaman bırakır.

Kapora almak gelmeyen müşteriyi azaltır mı?

Uzun ve yüksek tutarlı işlemlerde bazı salonlar bu yöntemi kullanır. Her müşteri kitlesine uymayabilir; önce teyit ve hatırlatma düzenini kurup sonucu görmek, ardından gerekirse kaporayı yalnızca belirli işlemler için denemek daha temkinli bir yoldur.

Tek başıma çalışıyorum; bu düzeni nasıl yürütürüm?

Randevu anındaki dört adım ek zaman almaz. Hatırlatmalar için günde sabit bir on beş dakika ayırabilir ya da teyit aramalarını ve işlem sırasında çalan telefonu bir telefon asistanına bırakabilirsiniz.

Kendi salonunuzda denemek isterseniz ücretsiz hesap açın: 14 gün ücretsiz, 30 dakika görüşme hediye, kart bilgisi gerekmez.