Klinikler için yapay zekâ resepsiyonist: randevu kaçırmamanın yolları

Bir klinikte telefon çoğu zaman en uygunsuz anda çalar: Sekreter hasta kaydı yapıyordur, hekim işlemdedir ya da klinik çoktan kapanmıştır. Açılamayan her çağrı, alınamayan bir randevu olabilir. Yapay zekâ resepsiyonist, bu çağrıları günün her saatinde karşılayan, randevu talebini alan ve ayrıntıları ekibinize yazılı olarak ileten bir telefon asistanıdır. Bu yazıda kliniklerde nasıl kullanıldığını, nerede durması gerektiğini ve kişisel veriler konusunda nelere dikkat edilmesi gerektiğini anlatıyoruz.

Randevular neden kaçar?

Birçok hasta için randevu almanın en doğal yolu hâlâ telefondur. Çağrıların kaçtığı anlar da aşağı yukarı bellidir:

• İşlem ve muayene sırasında: Küçük kliniklerde telefona bakan kişi, çoğu zaman hastayı karşılayan kişidir.
• Öğle arasında ve mesai sonrasında: Çalışan hastalar kendi boş vakitlerinde arar; bu saatler kliniğin de kapalı ya da az kişiyle çalıştığı saatlerdir.
• Hat meşgulken: Uzun bir bilgilendirme görüşmesi sırasında arayan diğer hastalar meşgul sesi duyar.
• Farklı saat dilimlerinden: Yurt dışından arayan hastalar için sizin geceniz, onların gündüzü olabilir.

Ulaşamayan hasta bazen tekrar arar, bazen aramaz. Geri arama listesi uzadıkça ekibin yükü de artar.

Yapay zekâ resepsiyonist klinikte neler yapar?

Randevu taleplerini alır

Asistan arayanın adını, telefon numarasını, hangi hizmet ya da bölüm için aradığını ve tercih ettiği gün ile saat aralığını sorar; bilgileri tekrar ederek teyit ettirir. Görüşme bittiğinde talep, Türkçe özetiyle birlikte panelinizde görünür; ekibiniz uygun saati kesinleştirir. Pro planda randevu entegrasyonu da bulunur.

Sık sorulan soruları yanıtlar

Çalışma saatleri, adres ve ulaşım, otopark, hangi işlemlerin yapıldığı, randevuya gelirken yanınızda ne getirmeniz gerektiği… Bu soruların yanıtlarını bilgi bankasına eklediğinizde sekreteriniz aynı cümleleri gün boyu tekrarlamak zorunda kalmaz.

Fiyat ve tedavi içeriği gibi konularda asistanın ne söyleyeceğine siz karar verirsiniz. Sağlık alanında tanıtım ve bilgilendirmeye ilişkin kurallar bulunduğundan, bilgi bankasına ekleyeceğiniz metinleri bu gözle hazırlamanızı öneririz.

Her görüşmeyi kayıt altına alır

Her çağrının ses kaydı, yazılı dökümü ve özeti panelde durur. “Hasta ne demişti?” sorusunun yanıtı birinin hafızasında değil, kayıttadır.

Yabancı hastalar ve sağlık turizmi

Sağlık turizmiyle ilgilenen klinikler için dil, telefondaki en büyük engellerden biridir. Her dili konuşan bir ekip kurmak kolay değildir; hasta ise derdini en rahat kendi dilinde anlatır.

Merhallo 20’den fazla dilde konuşur ve arayanın diline otomatik olarak geçer. Almanca konuşan bir hasta Almanca, hemen ardından arayan Arapça konuşan bir hasta Arapça karşılanır. Size ulaşan özet ise her durumda Türkçedir; böylece hasta koordinatörünüz talebi okuyup hazırlıklı biçimde geri dönebilir. Asistan gece de çalıştığı için saat farkı sorun olmaktan çıkar.

Net sınırlar: Asistan neyi yapmaz?

Sağlıkta bir telefon asistanının değeri, yaptıkları kadar yapmadıklarıyla da ölçülür.

• Teşhis koymaz. Belirtileri dinleyip “şu hastalık olabilir” demez.
• Tedavi ya da ilaç önermez. Doz, ilaç değişikliği, tahlil sonucu yorumu gibi konular hekimin işidir.
• Acil durumu üstlenmez. Arayan acil bir durumdan söz ederse asistan onu 112’ye yönlendirir.
• Tıbbi sonuç vaat etmez. “Kesin geçer”, “garantili” gibi ifadeler kullanmaz.

Böyle bir durumda asistanın söyleyeceği cümle aşağı yukarı şöyledir:

Bu konuda tıbbi bir değerlendirme yapamam. Durumunuz acilse lütfen hemen 112’yi arayın. Dilerseniz bilgilerinizi alayım, ekibimiz size en kısa sürede dönsün.

Kurulum sırasında bu sınırların asistanınızın talimatlarında açıkça yer aldığından emin olun ve test görüşmelerinde özellikle deneyin: Bir belirti anlatın, bir ilaç sorun, acil bir durum tarif edin.

KVKK kapsamında dikkat edilmesi gerekenler

Sağlık verileri, Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’nda özel nitelikli kişisel veriler arasında sayılır. Telefonda randevu alırken bile bu alana girebilirsiniz. Aşağıdakiler genel hatırlatmalardır, hukuki tavsiye değildir:

• Bilgilendirin. Çağrıyı bir yapay zekâ asistanının karşıladığını ve görüşmenin kaydedildiğini karşılama cümlesinde belirtmeyi, aydınlatma metninize nasıl ulaşılacağını söylemeyi değerlendirin.
• Az veri toplayın. Randevu için gereken çoğu zaman ad, telefon ve hangi hizmetin istendiğidir. Asistanın telefonda ayrıntılı sağlık öyküsü sormasına gerek yoktur.
• Erişimi sınırlayın. Panele yalnızca gerçekten ihtiyacı olan kişiler erişsin.
• Saklama süresini belirleyin. Kayıtları ve dökümleri ne kadar süre tutacağınıza karar verin ve bunu saklama politikanıza yazın.
• Hizmet sağlayıcılarınızı gözden geçirin. Verinin nerede işlendiği ve saklandığı konusunu sözleşmelerinizle birlikte değerlendirin.

Kliniğinizin durumuna özgü yükümlülükler için bir KVKK danışmanından ya da avukattan görüş almanızı öneririz.

Başlarken

Klinik şablonundan bir asistan oluşturun, web sitenizi ve sık sorulan soruları bilgi bankasına ekleyin, sakin ve güven veren bir ses seçin. Tarayıcıdan konuşarak hem sıradan bir randevu talebini hem de yukarıdaki sınır durumlarını deneyin. Hazır olduğunuzda mevcut numaranızı asistana yönlendirin; isterseniz önce yalnızca mesai dışı ve cevapsız çağrılarla başlayın.

Yapay zekâ resepsiyonistin kliniğinize uyup uymadığını görmek için Merhallo’yu 14 gün ücretsiz deneyebilirsiniz. Deneme 30 dakikalık görüşme hakkı içerir ve kart bilgisi gerektirmez.