Telefon asistanı için bilgi bankası nasıl hazırlanır? Adım adım

Telefon asistanı için bilgi bankası hazırlamak, asistanın arayana ne söyleyeceğini belirleyen işin kendisidir. Asistan ne kadar iyi konuşursa konuşsun, elinde çalışma saatiniz, fiyatınız ya da adres tarifiniz yoksa arayana yardımcı olamaz. Bu yazıda bilgi bankasına neleri koyacağınızı, nasıl yazacağınızı ve ilk haftadan sonra nasıl güncel tutacağınızı adım adım anlatıyoruz.

İyi haber şu: bunun için teknik bilgiye ihtiyacınız yok. Gereken şey, işletmenizi her gün telefonda anlatan kişinin bildiklerini düzenli bir biçimde kâğıda dökmek.

Bilgi bankası nedir, neden bu kadar önemli?

Bilgi bankası, asistanın yanıt verirken başvurduğu bilgilerin tamamıdır: çalışma saatleri, adres, hizmetler, fiyatlar, sık sorulan sorular ve işletmenize özgü kurallar. Yeni işe başlayan bir çalışana ilk gün verdiğiniz notları düşünün; aradaki tek fark, asistanın o notların dışına çıkmamasıdır.

Merhallo gibi bir yapay zekâ telefon asistanı, yalnızca sizin verdiğiniz bilgilerle yanıt verir ve bilmediği şeyi uydurmaz. Yanıtı yoksa arayanın adını, telefonunu ve talebini alır. Bu güvenli bir davranıştır, ama şu anlama da gelir: bilgi bankanızda eksik olan her konu, sizin geri aramanız gereken bir not olarak döner.

Bilgi bankasındaki her eksik satır, ertesi gün yapacağınız bir geri aramadır.

Önce malzemeyi toplayın: elinizde zaten neler var?

Sıfırdan yazmaya başlamadan önce elinizdekileri bir araya getirin. Çoğu işletmenin bilgisi dağınıktır ama vardır.

• Web siteniz: hakkımızda, hizmetler, iletişim ve sık sorulan sorular sayfaları.
• Menü ya da fiyat listesi: basılı olan dahil; güncel olduğundan emin olun.
• Hazır mesajlar: yazışma uygulamalarında müşterilere tekrar tekrar gönderdiğiniz yanıtlar. Bunlar, en sık sorulan soruların hazır listesidir.
• Ekibin kafasındaki bilgiler: telefona en çok bakan kişiyle on beş dakika oturun ve "En çok ne soruyorlar?" diye sorun.
• Kurallar: iptal koşulu, kapora, teslimat bölgesi, ödeme seçenekleri gibi yazılı olmayan ama herkesin bildiği uygulamalar.

Bu aşamada düzenlemeye çalışmayın; yalnızca toplayın. Eski tarihli bir fiyat listesi ya da geçen sezonun çalışma saatleri varsa onları şimdi ayıklayın. Asistan, verdiğiniz bilgi yanlışsa yanlış olanı söyler.

Bilgi bankasında mutlaka bulunması gereken altı başlık

Sektörünüz ne olursa olsun, arayanların sorularının büyük bölümü aynı birkaç başlıkta toplanır. Aşağıdaki listeyi kontrol listesi olarak kullanabilirsiniz.

1. Kimlik ve iletişim: işletmenin adı, ne iş yaptığı, açık adres, kısa bir yol tarifi ("eczanenin yanındaki bina, ikinci kat"), otopark durumu.
2. Çalışma saatleri: hafta içi, hafta sonu, öğle arası, resmî tatiller ve varsa sezonluk değişiklikler. "Pazar günleri kapalıyız" gibi istisnaları açıkça yazın.
3. Hizmetler ve ürünler: ne yaptığınız kadar ne yapmadığınız da önemlidir. "Evde servis vermiyoruz" ya da "yalnızca randevuyla çalışıyoruz" gibi sınırlar, yanlış beklentiyi baştan önler.
4. Fiyatlar: net tutar yazabildiğiniz yerde net tutar, yazamadığınız yerde aralık ya da "fiyat, incelemeden sonra belirlenir" gibi dürüst bir açıklama.
5. Randevu, rezervasyon ya da sipariş kuralları: talep alınırken hangi bilgiler sorulmalı, en erken ne zamana yer verilebilir, iptal ve değişiklik nasıl yapılır.
6. Sık sorulan sorular: yukarıdaki başlıklara girmeyen ama sık gelen her şey. Ödeme seçenekleri, çocuk ya da evcil hayvan kabulü, kargo süresi, garanti koşulu gibi.

Altı başlığın hepsini ilk gün kusursuz doldurmanız gerekmez. İlk ikisi eksiksizse ve en sık sorulan on soru yanıtlanmışsa başlamak için yeterlidir.

Nasıl yazmalı? Kısa, net ve konuşur gibi

Bilgi bankası bir broşür değildir; telefonda yüksek sesle söylenecek cümlelerin kaynağıdır. Bu yüzden yazarken şu dört kurala uyun.

Soru ve yanıt biçiminde yazın. Müşterinin soracağı biçimde soruyu, altına da bir iki cümlelik yanıtı koyun. Uzun paragraflar yerine kısa ve tek konulu maddeler, asistanın doğru bilgiyi bulmasını kolaylaştırır.

Her yanıt tek başına anlaşılır olsun. "Yukarıda belirtildiği gibi" ya da "aynı fiyat" gibi göndermelerden kaçının. Her maddede bilgiyi yeniden ve açıkça yazın.

Belirsiz sözcükleri somutlaştırın. "Akşama kadar açığız" yerine "19.00'a kadar açığız", "uygun fiyatlı" yerine tutarın kendisi.

Kısaltma ve iç dil kullanmayın. Ekibin kendi arasında kullandığı adlar ("B paketi", "küçük bakım") arayan için bir şey ifade etmez; yanında ne olduğunu da yazın.

Bir örnekle farkı görelim:

Tablodaki tutarlar örnektir; kendi rakamlarınızı yazın. Önemli olan, yanıtın telefonda bir kez duyulduğunda anlaşılacak kadar açık olmasıdır.

Asistanın yanıtlamaması gerekenleri de belirleyin

İyi bir bilgi bankası, sınırlarını da söyler. Bazı konuların telefonda asistan tarafından yanıtlanmasını istemeyebilirsiniz: kişiye özel fiyat teklifi, şikâyet görüşmesi, sağlıkla ya da hukuki bir dosyayla ilgili ayrıntılar gibi.

Bu konular için açık bir yönerge yazın: "Bu konuda bilgi vermiyoruz; arayanın adını, telefonunu ve konusunu alın, yetkili kişi geri arayacak." Böylece asistan kaçamak bir yanıt vermek yerine talebi düzgünce not alır, siz de görüşmenin özetini panelde görüp geri dönersiniz.

Geri arama süresi konusunda da tutabileceğiniz bir söz belirleyin. "Aynı gün içinde dönüyoruz" diyorsanız bunu yazın; emin değilseniz süre vermeyin.

İlk haftadan sonra: bilgi bankasını görüşmelerle geliştirin

Bilgi bankası bir kez yazılıp bırakılan bir belge değildir. En değerli geri bildirim, gerçek görüşmelerden gelir. Her görüşmenin ses kaydı, yazılı dökümü ve özeti panelde durduğu için eksikleri bulmak kolaydır.

İlk hafta için basit bir düzen öneriyoruz:

1. Her gün on dakikanızı görüşme özetlerine ayırın.
2. Asistanın yanıt veremeyip not aldığı soruları bir listeye yazın.
3. Aynı soru ikinci kez geldiyse yanıtını bilgi bankasına ekleyin.
4. Yanlış ya da eksik anlaşıldığını gördüğünüz bir maddeyi daha açık biçimde yeniden yazın.

Bundan sonrası için takviminize iki hatırlatma koyun: ayda bir genel kontrol ve her değişiklikte anında güncelleme. Fiyat değiştiğinde, bayram tatili yaklaştığında, yeni bir hizmet eklediğinizde ya da menüden bir ürün çıktığında bilgi bankası aynı gün güncellenmelidir.

Karşılama kısmını da gözden geçirmek isterseniz blogdaki karşılama cümlesi yazımıza bakabilirsiniz; bilgi bankası ile karşılama cümlesi birlikte düşünüldüğünde daha iyi sonuç verir.

Merhallo'da bilgi bankası nasıl kullanılır?

Merhallo'da asistan; web sitenizden, menünüzden, fiyat listenizden ve sık sorulan sorularınızdan öğrendiği bilgilerle konuşur. Kurulum yaklaşık beş dakika sürer ve mevcut numaranız değişmez; çağrılar asistana yönlendirilir. Asistan telefonu 7/24 açar, soruları yanıtlar, randevu, rezervasyon ve sipariş taleplerini alır.

Bunun gündelik işleyişte nasıl göründüğünü yapay zekâ sekreter ve çağrı karşılama sayfalarında görebilirsiniz. Hangi planın size uygun olduğuna bakmak için fiyatlar bölümü yeterlidir.

Bu yazıdaki hazırlığı yaptıysanız, yani altı başlığı doldurup en sık sorulan on soruyu yazdıysanız, kurulumun büyük kısmını zaten bitirmişsiniz demektir.

Sık sorulan sorular

Bilgi bankası hazırlamak ne kadar sürer?

Elinizde güncel bir web sitesi ya da fiyat listesi varsa ilk sürüm için bir iki saat çoğu küçük işletmeye yeter. Asıl gelişme, ilk haftadaki görüşmeleri okuyup eksikleri ekledikçe olur.

Fiyatlarımı telefonda söylemek istemiyorsam ne yazmalıyım?

Bunu açıkça belirtin: "Fiyat bilgisi telefonda verilmiyor; arayanın adı ve telefonu alınır, yetkili kişi geri arar." Asistan bu yönergeye göre davranır ve talebi not alır.

Asistan bilgi bankasında olmayan bir soruyla karşılaşırsa ne olur?

Yanıtı uydurmaz. Arayanın adını, telefonunu ve talebini alır; siz de görüşmenin özetini panelde görürsünüz. Aynı soru tekrar ediyorsa yanıtını bilgi bankasına eklemeniz yeterlidir.

Bilgi bankasını ne sıklıkla güncellemeliyim?

Fiyat, çalışma saati ya da hizmet değiştiğinde hemen; bunun dışında ayda bir genel kontrol iyi bir alışkanlıktır.

Hazırladığınız bilgi bankasını gerçek aramalarla denemek için ücretsiz hesap açın: 14 gün ücretsiz, 30 dakika görüşme hediye, kart bilgisi gerekmez.