Yapay zekâ telefon asistanı nedir, nasıl çalışır?

Telefon çaldığında her zaman açabilecek biri olmayabilir: Mutfak yoğundur, hasta koltuktadır ya da dükkân çoktan kapanmıştır. Yapay zekâ telefon asistanı, tam bu anlarda telefonu sizin yerinize açan, arayanla doğal bir dille konuşan ve görüşmeden çıkan bilgiyi size yazılı olarak teslim eden bir yazılımdır. Bu rehberde ne olduğunu, bir çağrının baştan sona nasıl ilerlediğini, neleri yapıp neleri yapamadığını ve telesekreter ya da sanal santralden hangi yönleriyle ayrıldığını sade bir dille anlatıyoruz.

Yapay zekâ telefon asistanı nedir?

En kısa tanımıyla, işletmenizin numarasına gelen çağrıları yanıtlayan, konuşulanı anlayan ve sesli olarak karşılık veren bir yazılımdır. “Rezervasyon için 1’e basın” diyen tuşlu menülerden farkı, arayanın derdini kendi cümleleriyle anlatabilmesidir. “Yarın akşam dört kişilik yeriniz var mı?” diye soran biri, menülerde dolaşmadan doğrudan yanıt alır.

Asistan bilgisini sizden alır. Web sitenizi, menünüzü, fiyat listenizi ve sık sorulan soruları bir bilgi bankasına eklersiniz; asistan da sorulara buradaki bilgilerle yanıt verir. Yani telefonda ne söyleneceğini yine siz belirlersiniz.

Bir çağrı baştan sona nasıl ilerler?

Arayan kişi için süreç sıradan bir telefon görüşmesinden farksızdır. Arka planda ise şu adımlar işler:

1. Telefon çalar, asistan açar. Mevcut numaranızı asistana yönlendirirsiniz ya da yeni bir numara alırsınız. Arayan, sizin belirlediğiniz karşılama cümlesini duyar.
2. Arayan konuşur, asistan anlar. Konuşma anında yazıya çevrilir ve ne istendiği yorumlanır. Arayan başka bir dilde konuşmaya başlarsa asistan da o dile geçer.
3. Asistan yanıt verir. Çalışma saatleri, adres, fiyat ya da menü gibi sorular bilgi bankanızdaki bilgilerle yanıtlanır.
4. Gerekli bilgiler toplanır. Konu rezervasyon, randevu ya da siparişse asistan ad, telefon, tarih, kişi sayısı gibi ayrıntıları sorar ve arayana teyit ettirir.
5. Görüşme panele düşer. Çağrı bittiğinde ses kaydı, konuşmanın yazılı dökümü, Türkçe bir özet ve toplanan bilgiler web panelinizde görünür.

İyi bir asistanın ölçüsü ne kadar “akıllı” konuştuğu değil, görüşme bittiğinde elinizde ne kaldığıdır: Kim aradı, ne istedi, kendisine nasıl dönülecek?

Neleri yapar, neleri yapamaz?

Beklentiyi doğru kurmak, memnun kalmanın yarısıdır. O yüzden iki listeyi de açıkça yazalım.

Yapabildikleri

• Günün her saatinde, tatil günleri dahil telefonu açar.
• Sık sorulan soruları, sizin verdiğiniz bilgilere dayanarak yanıtlar.
• Rezervasyon, randevu ve sipariş taleplerini alır; gereken bilgileri eksiksiz toplamaya çalışır.
• Yabancı dilde arayanlarla kendi dillerinde konuşur. Merhallo 20’den fazla dili destekler ve dili otomatik olarak değiştirir.
• Her görüşmeyi kayıt, döküm ve özetle birlikte panele işler; böylece hiçbir talep “kim aramıştı?” sorusuna dönüşmez.

Yapamadıkları

• Bilmediğini bilemez. Bilgi bankasında olmayan bir konuda doğru yanıt veremez. Eksik bilgi, eksik yanıt demektir.
• Uzmanlık kararı vermez. Tıbbi teşhis koymak ya da hukuki görüş bildirmek asistanın işi değildir.
• İnisiyatif gerektiren konuları çözemez. Özel bir indirim ya da bir şikâyetin tatlıya bağlanması gibi durumlarda son sözü siz söylersiniz; asistan talebi not alıp size iletir.
• Her koşulda kusursuz duyamaz. Çok gürültülü bir hat ya da üst üste konuşma yanlış anlamaya yol açabilir. Bu yüzden önemli bilgilerin teyit edilmesi ve kayıtların ara sıra dinlenmesi iyi bir alışkanlıktır.

Telesekreter ve sanal santralden farkı nedir?

Üçü de “telefon açılamadığında ne olacak?” sorusuna yanıt arar, ama yaklaşımları farklıdır. Genel hatlarıyla:

Bunlar birbirinin alternatifi olmak zorunda da değildir. Kalabalık bir ekipte çağrıları dahililere dağıtmak için santral kullanmaya devam edebilir, açılamayan çağrıları asistana bırakabilirsiniz.

Kimler için uygun?

Telefonla iş alan ve her çağrıyı açmakta zorlanan hemen her işletme için:

• Restoran ve kafeler: Yoğun saatte gelen rezervasyon ve paket sipariş çağrıları.
• Klinikler ve güzellik salonları: İşlem sırasında açılamayan randevu talepleri.
• Oteller: Gece gelen ve farklı dillerde yapılan aramalar.
• Oto servisler: Usta araç başındayken çalan telefon.
• E-ticaret işletmeleri: Kargo, iade ve ürün soruları.

Günde bir iki çağrı alıyor ve hepsini rahatça açabiliyorsanız asistana ihtiyacınız olmayabilir. Ama cevapsız aramalar listeniz kabarıyorsa ya da mesai dışında arayanlara ulaşamıyorsanız denemeye değer.

Kurulum nasıl yapılır?

Teknik bilgi gerekmez. Sektörünüze uygun şablondan bir asistan oluşturur, web sitenizi, menünüzü ya da sık sorulan sorularınızı bilgi bankasına ekler, bir ses seçersiniz. Ardından tarayıcınızdan asistanla konuşarak test edersiniz. Sonuçtan memnun kaldığınızda mevcut numaranızı asistana yönlendirir ya da yeni bir numara alırsınız.

Yapay zekâ telefon asistanının işletmenize uyup uymadığını anlamanın en iyi yolu, onu kendi sorularınızla sınamaktır. Merhallo’yu 14 gün boyunca, 30 dakikalık görüşme hakkıyla ve kart bilgisi vermeden ücretsiz deneyebilirsiniz.