Kaçan çağrıların işletmenize maliyeti nasıl hesaplanır?

Meşgule düşen, çalıp çalıp kapanan ya da mesai bittikten sonra gelen her arama, küçük bir işletme için sessizce kaybedilen bir fırsat olabilir. Sessizce, çünkü kasada ya da muhasebe kayıtlarında “kaçan çağrı” diye bir satır yoktur. Oysa kaçan çağrıların maliyeti birkaç basit rakamla hesaplanabilir. Bu yazıda kendi işletmeniz için uygulayabileceğiniz dört adımlı bir yöntemi, varsayımsal bir örnekle birlikte anlatıyoruz.

Çağrılar en çok ne zaman kaçar?

Hesaba geçmeden önce sorunun nerede doğduğuna bakalım. Çağrılar çoğu zaman ilgisizlikten değil, işin doğasından kaçar:

• Yoğun saatlerde: Müşteriyle ilgilenirken çalan telefon ikinci plana düşer.
• Hat meşgulken: Siz bir müşteriyle konuşurken arayan ikinci kişi meşgul sesi duyar.
• Mesai dışında: Akşam, hafta sonu ve tatil günlerinde arayanlar kimseye ulaşamaz.
• Kısa aralarda: Öğle arası, vardiya değişimi, dükkânı açma ve kapama saatleri.
• Tek kişilik işletmelerde: Usta arabanın altındayken, kuaför boya uygularken ya da hekim hastasıyla ilgilenirken telefon açamaz.

Kaçan çağrı maliyeti nasıl hesaplanır?

Dört rakama ihtiyacınız var. Hiçbirini tam bilmeniz gerekmez; dürüst bir tahmin yeterlidir.

1. Kaç çağrı kaçırdığınızı sayın

Bir hafta boyunca cevapsız aramaları not edin. Cep telefonunuzun arama geçmişi, operatörünüzün arama dökümü ya da santralinizin raporu işinizi görür. Meşgule düşen aramalar telefonunuzda görünmeyebilir; bu yüzden gerçek sayı gördüğünüzden yüksek olabilir.

2. Bunların kaçı gerçek bir fırsattı?

Her cevapsız arama müşteri değildir; tedarikçiler, tanıtım aramaları ve yanlış numaralar da listededir. Ayrıca arayanların bir kısmına geri dönerek ulaşırsınız. Geriye, “müşteriydi ve ulaşamadım” dediğiniz çağrılar kalır.

3. Açabilseydiniz kaçı satışa dönerdi?

Burada kendi deneyiminize güvenin: Açtığınız on çağrıdan kaçı rezervasyon, randevu ya da siparişle bitiyor?

4. Ortalama bir işlemin değeri nedir?

Ortalama adisyon, randevu ya da sipariş tutarınızı alın. Müşterileriniz düzenli geliyorsa yalnızca tek bir işlemin değil, o müşterinin size zaman içinde kazandıracaklarının da kaybedildiğini aklınızda tutun.

Formül şöyle:

Aylık kayıp ≈ günlük kayıp fırsat × satışa dönme oranı × ortalama işlem tutarı × aylık açık gün sayısı

Örnek bir hesap

Aşağıdaki rakamların tümü varsayımdır; yalnızca yöntemi göstermek için seçildi. Kendi rakamlarınızı yerine koyun.

Örneğin günde 6 çağrıyı açamadığınızı düşünelim. Bunların yarısı gerçekten müşteri olsun. Geri aradığınızda bu 3 kişiden 1’ine ulaşabildiğinizi, açtığınız çağrıların da yarısının satışla bittiğini varsayalım.

Bu örnekte günde yalnızca bir satışın kaçması, ay sonunda 20.800 ₺’lik bir fark yaratıyor. Sizin rakamınız bunun çok altında da çıkabilir, üstünde de. Önemli olan, kararınızı tahmine değil kendi sayılarınıza dayandırmanızdır.

Hesaba girmeyen kalemler

Formül yalnızca doğrudan kaybı gösterir. Size ulaşamayan bir müşterinin başka bir işletmeyi arayıp orada kalması ya da telefona yetişmeye çalışan ekibin karşısındaki müşteriye gösterdiği özenin azalması gibi etkiler rakama dökülmez, ama gerçektir.

Kaçan çağrıları azaltmanın yolları

Bulduğunuz rakam, çözüme ne kadar zaman ve para ayırmanın mantıklı olduğunu da söyler. Basitten kapsamlıya doğru seçenekler şunlardır:

1. Geri arama rutini kurun. Cevapsız aramalara aynı gün içinde, mümkünse ilk boşlukta dönün. Bunu belirli bir kişinin görevi yapın.
2. Yoğun saatlere bir telefon sorumlusu atayın. Herkesin işi olan telefon, kimsenin işi değildir.
3. Sık sorulanları yazılı hale getirin. Çalışma saatleri, adres, menü ve fiyat gibi bilgileri web sitenizde ve harita profilinizde güncel tutun; bazı sorular aramaya gerek kalmadan yanıtlanır.
4. Çağrı yönlendirme kullanın. Meşgulken ya da cevap veremediğinizde aramayı ikinci bir numaraya aktarabilirsiniz.
5. Çağrıları bir yapay zekâ asistanına devredin. Asistan, sizin açamadığınız çağrıları günün her saatinde karşılar, soruları yanıtlar, rezervasyon ya da randevu talebini alır ve görüşmenin özetini panelinize bırakır.

Kıyas yapmak isterseniz: Merhallo’nun Başlangıç planı aylık 1.990 ₺’dir ve 200 dakika görüşme içerir. Hesapladığınız aylık kayıp bu tutarın altındaysa ilk dört adım size yetebilir; üstündeyse çağrıları kaçırmamak için yapacağınız yatırım kendini karşılayabilir.

Sonuç: Önce ölçün, sonra karar verin

Kaçan çağrıların maliyeti işletmeden işletmeye çok değişir; bu yüzden başkasının rakamı size yol göstermez. Bir hafta sayım yapın, dört rakamı formüle koyun ve çıkan sonuca göre adım atın.

Çağrılarınız bir asistana emanet edildiğinde nasıl karşılandığını görmek isterseniz Merhallo’yu 14 gün ücretsiz deneyebilirsiniz. Deneme 30 dakikalık görüşme hakkı içerir ve kart bilgisi istemez.